本文主创：网智天元金融声誉研究中心 付明慧
近年来，随着互联网金融的快速发展，贷后催收业务的重要性与日俱增。然而，催收过程中的暴力和软暴力行为、信息泄露、反催收“黑灰产”盛行以及催收人员的专业素质问题等，都成为行业亟待解决的突出问题。应对这些挑战，互联网金融行业迎来贷后催收指引。2024年5月15日，中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》），从实操层面对催收行为和催收行业提出诸多要求，旨在通过规范催收行为，保护债权人与债务人的合法权益，促进互联网金融行业的健康有序发展。另据悉，国家标准《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》已通过全国金融标准化技术委员会审查，待发布实施后，将替代上述《指引》。本文将从催收行业现存问题出发，解读该《指引》、对其发布后的成效或问题进行分析，并探讨其未来发展方向及可能面临的执行挑战等。
一、从催收乱象来解读《指引》
（一）暴力催收问题凸显
暴力催收可以分为软暴力和硬暴力。软暴力主要表现为电话、短信的频繁骚扰，以及公开欠款人个人信息等，意在施加压力；而硬暴力则包括拘禁、恐吓、威胁、伤害、上门催收及冒充执法人员等手段。随着监管力度的加大，硬暴力催收得到了有效遏制，但软暴力现象依然普遍存在。针对该乱象的报道较多指出，频繁发短信“轰炸”“呼死你”的电话骚扰是互联网银行逾期客户最常面对的催收手段。在黑猫和消费保投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】上，关于一些互联网银行“暴力催收”的投诉也不胜枚举。
为应对上述乱象，在催收对象方面，《指引》明确提及，金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向债务人的相关联系人催收。联系人明确拒绝催收人员的请求或要求催收人员不得再联系的，催收人员不应再与其联系。催收时间方面，《指引》提及，通过发送短信、语音、5G消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22：00至次日8：00催收。催收频次方面，《指引》还提及，以语音形式（含智能语音）进行告知式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，同一金融机构和其合作的第三方催收机构对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次，与债务人另有约定的除外。在交互式现场催收时，与单一债务人主动有效沟通每日不应超过1次，与债务人另有约定的除外；未经同意，不应进入住宅等私人场所或债务人所在的相关办公区域，不应干扰债务人同住家属的正常生活，不应干扰职场其他人员办公。催收人员素质方面，《指引》规定，不应选用有暴力犯罪记录和严重不良信用记录的人员；及时将不再适宜从事催收工作的人员调离岗位；发现催收人员有重大违法违规催收行为的，应予以辞退，并向相关行业自律组织报送信息。
（二）反催收“黑灰产” 盛行
近年来，反催收“黑灰产”现象愈演愈烈，不法分子利用债务人急于摆脱债务的心理，采取虚假证明、伪造法律文件、恶意投诉等手段，为债务人逃避还款责任提供便利，严重破坏了金融秩序，侵害了债权人的合法权益。暴力催收与“反催收”之间形成了恶性循环，不断加剧对债务人的剥削与压迫。一方面，暴力催收者对债务人进行短信、电话骚扰，甚至侵扰债务人的亲朋好友；另一方面，“反催收”组织则诱导债务人通过恶意投诉、伪造材料等手段逃避债务。这些行为不仅加大了催收难度和成本，还助长了不良社会风气，对催收行业的健康发展构成了巨大挑战。
针对反催收“黑灰产”问题，《指引》提出相关行业自律组织应组织行业共同应对反催收联盟、专业反催收等黑灰产带来的危害，深入调查研究，分析反催收联盟、专业反催收等黑灰产产生的原因，制定解决的方案措施并推动行业落实，必要时形成政策建议向金融管理、工信、公安、司法、网信等国家相关部门报告。
（三）个人隐私安全被无视
在贷后催收过程中，个人信息泄露成为另一个不容忽视的严峻问题。红星新闻曾报道，暴力催收现象之所以出现，与网贷平台在对外借款时违规、过度收集借款人信息有关，特别是其通讯录信息。部分网贷App注册时，借贷人需要先勾选隐私信息授权同意书等材料并填写个人银行卡账号、身份信息、紧急联系人信息等材料，并授权该网贷App获取收集通讯录信息、人脸识别权限等。由于催收流程涉及大量敏感信息，这些信息一旦落入不法分子之手，便可能引发诈骗、敲诈勒索等一系列严重后果。部分催收机构在追求效率的同时，忽视了信息保护的基本原则，导致信息泄露事件频发，严重侵害了债务人的隐私权。
《指引》对此问题给予了高度重视，要求金融机构和第三方催收机构处理债务人相关个人信息时均应严格遵守相关法律法规，金融机构应以协议约定等方式，以醒目的方式、清晰易懂的语言明确告知债务人可能将其个人信息向第三方催收机构提供的适用情形和范围，同时应与第三方催收机构在协议中明确其对个人信息的保护义务和具体违约责任。在向第三方催收机构提供用于催收业务的个人信息时，金融机构应当遵循最少、必要、够用原则。
（四）催收机构过多“内卷”严重
根据北京市互联网金融行业协会与零壹智库联合发布的报告，截至2024年4月17日，全国范围内涉及催收业务的企业数量已激增至3500余家（不完全统计），这一数字凸显了催收行业的繁荣背后隐藏的问题——机构泛滥与“内卷”严重。行业从业人员虽无精确统计，但保守估计已超过30万人，处于供需失衡的情况，这进一步加剧了催收市场的竞争态势。“软暴力”催收行为的泛滥，正是催收行业“内卷”现象的直观体现。第三方催收机构作为金融机构的服务提供商，不仅需面对来自同行的激烈竞争，还需通过严格的评选和竞标流程才能获得合作机会。而部分互联网金融机构为了降低成本，选择将催收业务外包，甚至出现了“层层转包”的现象，不仅削弱了催收效果，还增加了风险控制的难度。
针对上述问题，《指引》强调了金融机构的主体责任，要求审慎实施外包，且禁止“再转包”的行为，更有利于从根源上对催收机构进行约束。《指引》也提升了行业准入门槛：金融机构应对通过评估的第三方催收机构进行监督和检查，及时识别、发现和处置各类异常情况和风险。第三方催收机构不再符合选用标准的，应及时从名单中剔除。金融机构应对委托的第三方催收机构进行评价，评价每年至少开展1次，评价内容重点包括催收行为合规性、任务完成质效、信息安全管理、催收记录、投诉处理情况等。
二、《指引》发布后的成效和问题
（一）多家银行招聘催收领域人才
自《指引》发布以来，多家银行积极响应，主动承担起持牌金融机构的主体责任，从源头上规范催收流程及话术，切实保障了金融消费者的合法权益。光大银行、华夏银行、微众银行、湖南三湘银行等知名银行于6月纷纷发布招聘公告，集体招募催收领域专业人才，这一转变体现了银行对贷后管理业务的高度重视。以往，出于成本、效率等因素的考虑，银行多将催收业务外包给第三方公司。然而，随着《指引》的出台和监管的加强，银行开始意识到自建催收团队的重要性。各银行在招聘时，不仅要求催收人才具备丰富的专业技能，还设置了较高的学历和从业经历门槛，如三湘银行明确要求应聘者需具备大学本科及以上学历，并拥有金融、法律等相关专业背景。这表明银行在催收领域正逐渐向专业化、规范化方向发展。
（二）“催收”相关投诉数量增速放缓
根据相关媒体报道，截至3月15日，在“黑猫投诉”平台上，“催收”相关投诉数量已超过64万条。截至5月11日，这一数字上升至70万余条，3月至5月的投诉增长速度为9.38%。截至6月17日，相关投诉总量达到74.2万余条，截至8月16日，“催收”相关投诉已高达80.3万余条，6月至8月的投诉增速为8.22%。
从数据来看，《指引》发布后，6月至8月的投诉增速较3月至5月的增速略有下降。这表明，催收乱象在一定程度上有所改善。但“软暴力”催收问题仍然突出，尤其是“电话骚扰”“轰炸”“恐吓”“爆通讯录”“骚扰联系人”“态度恶劣”等关键词频繁在投诉内容中出现。《指引》虽明确规定了催收行为的规范要求，但在实际执行中，部分金融机构和第三方催收机构仍未严格遵循。此外，虽然《指引》为行业设定了严格的标准，但对于违规行为的处罚措施和监管力度可能仍有不足，导致部分催收机构抱有侥幸心理，未能真正改进其业务操作。
（三）网贷催收软暴力问题依旧严峻
尽管《指引》已明确禁止对非债务人进行催收，现实中却依然存在软暴力催收问题。据澎湃新闻7月12日报道，湖南一基层法院员工王果（化名）因被错误登记为紧急联系人，自6月1日至7月12日期间，竟遭遇了来自“还呗”平台的186条催收短信和100通催收电话，严重干扰了其正常生活。即便王果多次表明身份并抗议，问题仍未得到解决。而欠款人刘某某表示，他并未将王果的号码提供给网贷平台，自己只是因为工程款未到位而暂时无力还款，并无逃避债务的意图。这暴露出《指引》在具体实践中仍有较大提升空间。首先，尽管《指引》规定在联系人明确拒绝后应立即停止联系，但这一要求并未得到有效落实。此外，现行规定中关于同一号码每日催收次数不得超过三次的限制，也被指出存在漏洞。不法催收机构通过更换不同号码进行高频催收，借此规避规定；更有甚者，在《指引》明确禁止的时间段内依然进行骚扰，进一步加重了债务人和无辜联系人的困扰。
这些问题表明，《指引》的出台虽然初衷良好，但在执行过程中存在较大的落实困难，尤其是在对催收机构的监管和处罚力度上仍有不足。要彻底根治催收乱象，除了强化监管外，还需补足法规漏洞，提升行业自律，真正落实消费者权益保护，让催收行业迈向规范化发展。
三、未来发展与挑战
（一）《指引》可能带来的市场变化和法律环境的演变
《指引》的发布以及后续国标的正式实施，将深刻重塑催收行业，带来市场和法律环境的重大变化。随着行业规范化和合法化进程的推进，催收行业将告别野蛮生长期，迈入更加有序的发展阶段。湖南永雄资产管理集团的转型就是一个信号，预示更多催收公司将面临通过技术创新提升合规性或彻底转型的选择。其次，法律监管力度的加大将进一步收紧催收行为的规范。近年来，多家催收公司因“软暴力”催收而受到法律制裁，特别是湖南地区，已判文书显示，被告人员无一例外被认定为使用“软暴力”催收，触犯寻衅滋事罪，定为恶势力犯罪集团。这表明未来法律将更加严格地监督和惩治不当催收行为，推动催收行业依赖法律途径解决债务纠纷，“法催时代”即将到来。此外，市场结构也将随之调整。中小型催收公司可能因难以满足严格的合规标准而退出市场，而大型公司将通过技术和合规优势占据主导地位。这种市场整合将提升行业整体水平，减少违规操作。
（二）《指引》实施后可能面临不同层面的执行难点
《指引》的实施虽然为行业规范提供了明确的框架，但在具体执行中可能面临多个挑战。首先，地方监管差异是一个显著难点。各地金融监管部门的执行标准和资源配置存在差异，可能导致政策落地的效果不一致。例如，在一些监管力度较弱的地区，催收机构可能继续采用不当手段进行催收，而在监管较为严格的地区，机构则可能更为谨慎，这种地区间的不平衡将影响《指引》的整体执行效果。其次，机构间的执行力度不一也是一大难题。大型金融机构和知名催收公司通常拥有较强的合规意识和执行能力，能够严格按照《指引》要求进行操作。然而，部分中小型催收公司或第三方外包机构，受限于资源和技术能力，可能难以全面落实《指引》的各项规定。这种执行力度的差异，不仅影响行业的整体合规性，也可能导致市场竞争的不公平。此外，如何确保《指引》中的规定在实际操作中得到有效执行，尤其是在涉及软暴力催收、信息泄露等敏感问题时，也将是监管部门和行业面临的重要挑战。上述难点表明，尽管《指引》为行业提供了明确的规范，但在执行过程中仍需要加强监管协调和资源投入，确保《指引》真正落地。
（三）随着催收国标的发布，催收行业必将面临一轮洗牌
随着《指引》的实施以及未来《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准的发布，催收行业正步入一场全面的洗牌。据不完全统计，截至2024年4月，全国范围内从事催收业务的公司已超过3500家，其中多数规模较小，运营模式各异。随着国家标准的逐步落实，金融机构将更加严格地筛选和管理第三方催收机构，例如建立名单制管理，并在官方网站和移动应用程序等官方渠道进行公示。这意味着，一旦催收机构出现投诉或不合规行为，便可能被金融机构移出合作名单，失去业务机会。由此，市场上的众多中小型催收机构将面临生存危机，行业将进入优胜劣汰的阶段。只有那些合规性强、能够迅速适应新标准的企业，才能在新一轮的市场竞争中立足。但这场行业洗牌将推动催收行业向更加规范、透明和专业的方向发展。
